Des machines pour remplacer les caissières dans les hypermarchés : l’affaire a fait grand bruit dans les médias. Craintes de la perte d’emplois, angoisse d’une société déshumanisée.
Le 7 avril dernier, en plein milieu de cette actualité, le magasin Auchan Portes de Normandie a installé un îlot de quatre caisses automatiques. Le début de la fin pour les caissières ? Le directeur Michel Schiffenbauer dément toute intention de supprimer les caisses traditionnelles : « En mars-avril, nous avons entièrement refait à neuf notre ligne de 64 caisses classiques. Ce n’est pas pour la supprimer. Le magasin est implanté depuis plus de trente ans. Nous sommes plutôt dans une perspective de développement de l’emploi que dans une phase de réduction. Beaucoup de nos hôtesses de caisse sont là depuis plus de dix ans. Cette stabilité est l’une de nos spécificités. Nous n’avons pas l’intention de changer », répond-il.
Même affirmation au service communication du groupe Auchan : « Ce n’est pas la fin des caissières », jure-t-on.
Fluidifier le passage
Quoi qu’il en soit les quatre “caisses minute”, ne sont pas un simple test mais bien un système appelé à se développer. Aujourd’hui quarante des cent vingt hypermarchés Auchan en France disposent de ces fameux îlots “caisses minute”. Objectif : absorber les pics d’affluence pour fluidifier le passage aux caisses et éviter de trop longues queues. « Il s’agit de répondre à un besoin de la clientèle qui souhaite ne pas perdre de temps en faisant ses courses », explique Michel Schiffenbauer. Les études marketing montrent en effet que le temps d’attente aux caisses est un critère de choix du magasin pour le consommateur.
« Il n’y a jamais plus de quatre à huit caisses automatiques pour, en moyenne, une cinquantaine de caisses classiques », précise le service communication.
Cette proportion pourrait-elle évoluer ? « C’est impossible à dire aujourd’hui. Nous sommes en phase de démarrage et nous n’avons pas assez de recul », répond Michel Schiffenbauer.
Quand le système sera rodé, il y aura, en principe, une hôtesse par îlot de quatre caisses minutes chargée de surveiller le passage des produits sur un écran et d’aider les clients en cas de problème. Pour l’heure, les clients qui jouent les cobayes ont bien du mal à se dépêtrer de la machine. Du coup, il y a quasiment une hôtesse par caisse pour accompagner les clients. « J’étais attirée par la nouveauté. Je pensais que cela irait plus vite. En fait, j’ai perdu du temps. Mais avec de l’habitude, ça devrait être plus pratique », raconte une cliente.
Au magasin Carrefour de Flins, les caisses automatiques n’ont pas encore fait leur apparition. Un choix de la direction. Cependant l’enseigne s’est également penchée sur cette formule « dans le souci d’améliorer la qualité de service ». « Aujourd’hui présentes dans vingt-trois magasins, les caisses libre-service ne remplacent pas les caisses traditionnelles, elles les complètent en répondant principalement aux attentes de gain de temps des clients ayant des petits paniers d’achat », explique la direction de Carrefour France.
Les syndicats disent « non »
Retour à Auchan de Mantes-Buchelay : pour le syndicat majoritaire, la CFTC (Confédération française des travailleurs chrétiens), les caisses automatiques, « c’est non ! » Guy Carlat, le président de l’union locale, s’explique : « La technologie doit servir à améliorer les conditions de travail, pas à détruire les emplois. »
Luigi Capueno, délégué syndical et représentant du personnel, est formel. Ces nouvelles caisses automatiques vont complètement à l’encontre de la politique maison d’accueil de la clientèle. « On a été formé au “Sbam” : sourire, bonjour, au revoir et merci. Avec ces nouvelles caisses, on est dans la déshumanisation totale. »
Miguel Cesto, chef d’équipe et secrétaire du comité d’entreprise, constate également une augmentation des problèmes liés à ces caisses automatiques. « Les fraudes augmentent ; les gens se plaignent du fait que les caisses pour moins de dix articles ont été supprimées au profit de ces nouvelles. C’est plus compliqué et surtout beaucoup plus long. »
Réactions mitigées chez les caissières
Du côté des caissières, les réactions sont plus mitigées. Elles ont toutes voulu conserver l’anonymat. « C’est pas humain ! Moi, j’ai refusé de m’installer à ce poste. Je suis caissière, pas vigile. » (La caissière, au milieu des quatre caisses automatiques est chargée de contrôler le passage des clients.)
Une autre : « C’est bien, ça nous déleste des clients ! » Une troisième, avec des années d’expérience : « C’est très inquiétant : ça pose des problèmes de reclassement, on ne nous laisse pas vraiment le choix. En moyenne, on est deux, trois employées par caisse. Ca ressemble fort à des suppressions d’emplois déguisées. A Plaisir, ils en sont déjà à huit caisses automatiques ! »
F.C. et F.Ch.
« J'ai testé pour vous la caisse automatique… et ce fut laborieux »
Auchan Buchelay, vendredi 14 heures. Après avoir rempli un panier de courses, je décide de tester les fameuses caisses automatiques. À première vue la machine fait un peu peur. Un gros scanner et trois lampes au-dessus à trois couleurs : le vert quand ça passe, le rouge quand ça ne fonctionne pas.
C’est parti. On pose le panier sur la balance. « Appuyez sur l’écran tactile pour démarrer », nous demande une voix de speakerine robotisée. Jusque-là tout va bien. On passe la brioche, le clignotant vert s’allume, ça fonctionne. À la bonne heure. Je passe donc mes produits d’entretien, un pack d’eau, mes légumes.
Des caisses pas si automatique
Biiippp ! ! ! Premier bug : la boîte de conserve. Le clignotant rouge s’allume. Problème. L’hôtesse arrive et règle l’erreur. « C’est parce que vous avez sorti la boîte de conserve d’un lot ». On continue. La barquette de tomates cerise, le kilo de pommes. Finalement ça a l’air assez pratique. On continue donc. Et hop ! La barquette des escalopes de poulet en promotion. Biiiiipppp ! ! Encore un problème. Avec le code-barres cette fois. L’hôtesse revient. « Parfois les codes barres sont mal imprimés. Ça ne passe pas ». Elle le tape donc. Biiiippp ! ! Erreur à nouveau. Elle recommence. Bingo ! Ça passe. Les gâteaux à la noix de coco, la bouteille de lait, les yaourts ok. Biiippp !!! Problème avec les spaghettis. Touche retour et on recommence. Ça passe. Oh là là ! Non finalement, ça passe pas. La machine a compté deux fois le paquet de spaghettis ! Je me résigne et je rappelle l’hôtesse en ayant la mauvaise impression de paraître un peu bête.
Biiiippp ! ! Quoi encore ? « Une fois vos articles scannés, il faut les poser sur la balance tout de suite après. Et ne pas les mettre dans le panier avant d’avoir payé », explique l’hôtesse. Aïe aïe aïe, pas si simple finalement.
Après un bon quart d’heure pour passer moins de dix articles et pas moins de quatre interventions de l’hôtesse, c’est l’heure de payer.
Je choisis la carte bancaire (on peut aussi payer en espèces mais là je préfère ne pas prendre le risque parce que ça me paraît bien compliqué). La machine imprime le ticket. Et ensuite ? « Ensuite rien, raconte l’hôtesse en souriant. C’est fini. C’est exactement la même chose que pour une caisse normale ». Oui, à une différence près. Contrairement à la caisse automatique, une caissière m’aurait dit : « Au revoir et bonne journée » gratifié d’un sourire. Et moi, je trouve ça quand même nettement plus chouette…
Adélaïde Haslé
